В чем секрет понимания наших посетителей? Во владении теорией или в практических навыках? Похоже, нам не обойтись и без первого, и без второго – об этом свидетельствуют как психологи, так и письма, которые мы получаем от наших читателей.

Говорим «психология», подразумеваем «продажи»

Психологическая оценка поведения клиента – важный этап процесса продаж, без которого сложно достичь успеха. Не секрет, что психологи выделяют несколько типов клиентов и дают универсальные рекомендации по работе с каждым из них. Фармспециалисты прекрасно их знают – на тренингах и вебинарах об этом говорят очень часто.

Но практики согласятся, что такой академический подход не всегда дает реальные результаты в продажах. Чтобы их получить, важно экстраполировать теоретическую базу на практику, соотнести ее с личным опытом общения с клиентами. И это подтверждают специалисты.

Комментарий психолога

Наталья Чернова,
практикующий психолог, который знает, как управлять эмоциями, чтобы быть счастливым

«Знание психологии хорошо тем, что его легко использовать на практике. При этом теоретическая база, подкрепленная личным опытом, может стать настоящим достоянием, которое откроет для его владельца новые возможности, поможет «считывать» психотип клиента уже в первые минуты общения и безошибочно определять тактику консультации. Кстати, чего-чего, а опыта общения с самыми разными людьми у фармспециалистов предостаточно. Если еще делиться им с коллегами, то можно приобрести уникальную базу знаний. И конечно, использовать ее как в работе, так и в личной жизни.»

Четыре поколения

классификация от Ольги Азаровой

Я работаю первостольником двенадцать лет, и за это время научилась быстро определять психотипы клиентов в зависимости от возраста. И конечно, использовать это знание на практике!

1. Поколение Z – до 18 лет

• Молодежь часто делает заказы на сайте, а забирает в аптеке. Представители поколения Z быстро теряют внимание, не любят «воды» в информации. А еще делают выбор в пользу экологичной упаковки.


• Консультируя их, стараюсь говорить «на языке клиента» – кратко, подбирая простые и понятные выражения.

2. Поколение Y – 19–38 лет

• Эти посетители очень уверены в себе, легко расстаются с деньгами, любят инновационные товары и новинки.


• Я стараюсь непременно подчеркнуть новизну средства, его технологичность (если есть такая возможность) и не забываю, что представителей поколения Y нельзя консультировать поучительным тоном.

3. Поколение Х – 39–59 лет

• Клиенты этой возрастной категории хотят получить быстрый эффект – им важно оставаться в строю. Они предпочитают бренды и уверенность в результате препарата, хотя экономить любят. А еще эти посетители часто делают спонтанные покупки, если правильно представить продукт, акцентировав его сильные стороны.


• Во время консультации стараюсь подчеркивать проверенность препарата, его изученность, упоминаю производителя, соответствие стандартам качества.

4. Поколение бэби-бумеров – 60–79 лет

• На первом месте для таких клиентов – «Я». Покупая лекарства, сравнивают с тем, «как было раньше», – для них «советское» равно «качественное». Всегда интересуются более дешевыми аналогами, используют скидочные карты.


• Секрет моего успеха в работе с этими посетителями – внимательно слушать, соглашаться, использовать фразу «я вас понимаю», приводить факты в пользу препаратов. И обязательно предлагать акционные позиции!

От уверенного до умника

психотипы от Елены Дмитриевой

Для меня клиенты делятся на несколько основных категорий. Главное – правильно определить, кто передо мной, дальше – дело техники.

1. Уверенный

• Этот клиент знает, чего хочет. Говорит громко, быстро, позитивно реагирует на доказательства эффективности препарата, особенно в цифрах и фактах.


• Стараюсь консультировать убедительно, аргументированно и практически без эмоций – могу позволить легкую улыбку, желая здоровья по окончании продажи.

2. Дружелюбный

• Веселый, улыбчивый покупатель, избегает негатива. Легко меняет мнение, хорошо реагирует на убеждение. Идеальный клиент для развернутой консультации.


• Главное – быть позитивно настроенной, эмоциональной, в общении с такими клиентами часто использую фразы «я вас понимаю», «препарат проверенный, хорошо переносится».

3. Резкий

• Его узнаешь из тысячи. Клиент этого психотипа выделяется даже из самой серой толпы – он эмоционален, с резкими жестами, выразительной мимикой и громким голосом.


• Стараюсь уделить много внимания такому покупателю, консультирую живо, эмоционально, если получается – с юмором. Информацию даю емко и четко, чтобы не оставалось недопонимания.

4. Умник

• Задает много вопросов, хотя уверен, что все знает изначально. Сдержанная мимика, речь четкая и структурированная. Держит дистанцию.


• Консультирую без эмоций, использую емкие короткие фразы, в которые стараюсь вложить голые факты. Если есть скрипты продаж – использую их, часто ввожу фразы «было доказано, что…», «исследования показали…».

«Свои», «танки» и «аналитики»

наблюдения Виталины Кубеевой

Конечно, психотипов клиентов много. Но я хочу выделить три категории – самые колоритные и непростые. Именно с ними поначалу у меня возникали наибольшие сложности.

«Свой»

• Такие клиенты приходят за общением – им важно поговорить и даже понравиться. Чаще всего у меня «свои» – это молодые люди, и некоторые из них действительно ищут знакомства. Быстро переходят на «ты», не спрашивая разрешения. Охотно поглощают всю информацию, которую я даю. «Свои» получают удовольствие и от общения, и от процесса покупки. Могут делать приятные сюрпризы, например угощать шоколадками.


• Никогда не жалею времени на «своих» – это и отдушина, особенно когда рабочий день непростой, и результат. Но последний не гарантирован: иногда такие клиенты уходят без покупки – им может быть достаточно «а поговорить».

«Танк»

• Сложный, упрямый клиент, который все знает. Поглощает информацию в интернете и приходит зачастую уже «подготовленным».


• В разговоре с таким посетителем стараюсь быть сдержанной, не распыляться – называю основные характеристики и преимущества препарата. Сохраняю вежливость, но никогда не буду лебезить. Открыто не спорю, но и «не прогибаюсь». Если «танк» почувствует слабину, мне несдобровать, поэтому тут особенно важно соблюдать дистанцию. Никогда не забываю благодарить за визит или покупку.

«Аналитик»

• Сдержан, спокоен, последователен и логичен. Речь слегка медлительна, говорит тихо, смотрит не на первостольника, а на предмет разговора. Почти не жестикулирует. Держит дистанцию от кассы (физически). Сразу спрашивает о главном и выясняет суть, вплоть до мелочей. «Почему срок годности не вдавлен в упаковку», «почему упаковка открытая» и т.д. Задает множество вопросов, не обращая внимания на очередь. Оценивает мою компетентность, всегда проверяет информацию. Никогда не делает импульсивные покупки.


• Консультируя такого клиента, стараюсь быть краткой и аргументированной. Говорю тихо, глядя посетителю в глаза. Никогда не проявляю нетерпения, даже если за спиной у меня горы неразложенного товара – в противном случае вопросы «аналитика» будут расти как снежный ком.

Друзья, мы по-прежнему ждем ваши истории. Делитесь своими наработками консультаций сложных и не очень клиентов и получайте за каждый рассказ 500 баллов на счет в Клубе РА!

Журнал "Российские аптеки" №2, 2024