«Женская и мужская психика сильно отличаются. Чтобы построить гармоничные отношения, в том числе и с клиентами, нужно учитывать то, что дано нам природой, и не отменить никакими веяниями социальной моды».

Наталья Чернова, практикующий психолог, который знает, как управлять эмоциями, чтобы быть счастливым

Женщина в аптеке

Эволюция «научила» женский мозг расшифровывать информацию по пути «от большего к меньшему», поскольку ей нужно было следить за гнездом и замечать мельчайшие детали.  Именно поэтому во время шопинга ее внимание часто привлекает то, что изначально не входило в планы покупки. 

Женщина замечает множество нюансов: и украшения в торговом зале, и уголок покупателя, при этом она также внимательно присматривается к выкладке. В итоге, зайдя в аптеку, скажем, за анальгетиком, она покупает крем для лица себе, гематоген детям, влажные салфетки в машину и, вероятно, еще много всего полезного. И конечно, женщина обязательно воспользуется всеми скидочными картами и акциями и не постесняется поинтересоваться, есть ли возможность купить подешевле.

Что учитывать фармспециалисту?

В момент принятия решений женщина опирается на ощущения и эмоции, при этом она лучше мыслит, когда говорит. Поэтому нужно быть готовым ее выслушать, ответить на вопросы (а их может быть очень много), дать совет и обширную фармконсультацию. 

Важно учитывать все детали: чем лучше фармспециалист их знает, тем больше клиентка будет ему доверять, и тем легче ей принять решение.

Кстати, женщины склонны к импульсным покупкам, при этом они зачастую гораздо спокойнее, чем мужчины, относятся к очередям. И, ожидая, когда фармспециалист отпустит других посетителей, клиентки могут проводить время эффективно и с пользой – главное, чтобы витрины были наполнены «цепляющими» товарами.

Стоп, конфликты!

Если посетительница «закипает», необходимо в первую очередь продемонстрировать свое согласие с претензией. Споры, оправдания – это не тот путь, который приведет к миру. Здесь главное убедить клиентку в том, что фармспециалист – не враг, что он на ее стороне, все понимает и разделяет и, безусловно, хочет помочь. 

Только поверив в это, женщина сможет успокоиться и воспринимать доводы фармспециалиста. А там уже и до консенсуса рукой подать!

Женщина	Мужчина
доминирует префронтальная кора, «центр» быстрого принятия решений в мозге больше белого и серого вещества, чем у мужчин	развит отдел мозга, отвечающий за соперничество и мотивацию
отлично запоминает местоположения предметов, лучше фиксирует звуки и запахи.  в момент принятия решений опирается на эмоции хорошо мыслит в процессе монолога	прекрасно решает задачи, связанные с попаданием в цель, ориентацией в пространстве, поиском аналогий, логикой       размышляет во время паузы в разговоре

Здравствуйте, мужчина!

Покупка любых товаров, в том числе и аптечных, – не самое приятное занятие для мужчин. Им важно получить максимальный эффект за единицу времени, поэтому они не очень терпимы к очередям, и, увидев «хвост» возле дверей в торговый зал, вполне могут уйти без покупки. Кроме того, если в ассортименте не будет нужного наименования, мужчина может больше не возвращаться в эту аптеку.

Представители сильного пола сосредоточены на своей основной цели, поэтому призывная выкладка в прикассовой зоне на них не действует. Они всегда точно знают, что им нужно, и незапланированные покупки – не их конек. Цена, скидки и прочие маркетинговые «плюшки» зачастую мужчин не интересуют. Конечно, есть и среди мужчин исключения, кто готов считать каждую копейку, но все-таки чаще встречается первый тип клиентов. 

Что учитывать фармспециалисту?

При выборе препарата или товара мужчине важны четкие аргументы: почему он должен купить именно этот товар, а не иной. Именно поэтому первостольник должен быть немногословен и убедителен. Пространные и риторические вопросы категорически запрещены – они лишь сбивают с толку и раздражают клиента.

И еще. Если мужчина пришел со списком, он его воспринимает как руководство к действию. При необходимости внесения корректировок, замены клиент теряется, так что лучше сразу предложить связаться с автором списка и решить все вопросы, в идеале – по громкой связи, чтобы клиент был уверен в ваших действиях.

Стоп, конфликты!

Если клиент-мужчина проявляет недовольство или агрессию, нужно в первую очередь убедить его в том, что фармспециалист понял все верно:

• спокойно расспросите, что конкретно ему не нравится

• дайте возможность четко, по пунктам сформулировать претензии

• внимательно выслушайте 

• детально повторите все, что он рассказал.

После этого клиент убеждается в том, что специалисту можно доверять, и готов к конструктивному диалогу.

Журнал "Российские аптеки" № 2, 2024 г.