Все мечтают работать в дружной команде единомышленников, члены которой поддерживают друг друга и делают общее дело. Но нередко случается так, что между сотрудниками раз за разом вспыхивают конфликты – от мелких межличностных до серьезных, ведущих к распаду коллектива. Почему аптека становится полем боя и можно ли это предотвратить?

Cпецифика работы

Чаще всего конфликты носят «горизонтальный» характер, то есть происходят между сотрудниками с одинаковым статусом¹

О чем спор?

Рабочие разногласия. Это, пожалуй, самое обширное поле для конфликтов. Коллеги могут не одобрять методы работы друг друга, по-разному относиться к нововведениям, исходящим от руководства, собственным задачам. Нередко причиной конфронтации становится желание переложить свои обязанности на другого сотрудника – более ответственного или «младшего» по статусу.

Организационные проблемы. К ним можно отнести неквалифицированное управление коллективом, когда у руководителя появляются «любимчики» и «аутсайдеры», недостаточное информирование сотрудников об их непосредственных обязанностях, плохо сформулированные, нечеткие или непонятные требования к персоналу, неправильное распределение рабочего времени и нагрузки. Часто к конфликтам внутри коллектива может приводить нехватка нужного оборудования или даже недостаток пространства – люди вынуждены работать в состоянии постоянного напряжения из-за страха совершить ошибку или в результате скученности.

Борьба за ресурсы. В этом случае конфликты возникают из-за материальных благ. Кто-то из сотрудников хочет продвинуться по карьерной лестнице, не считаясь с интересами остальных, заработать премию или другой вид поощрения за счет ресурсов коллег, так или иначе используя их в своих личных целях.

Бестактность и безапелляционность. Нетерпимость к чужому мнению, часто сопровождающаяся уничижительными высказываниями в адрес коллег. Чаще такое поведение позволяют себе «опытные» сотрудники в общении с «новичками». Пострадавшая сторона вынуждена защищаться, нередко проявляя ответную агрессию.

Два сценария

Конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. В ходе конструктивного конфликта спорящие обычно отстаивают свое мнение, используя имеющиеся аргументы. В таком случае есть возможность решения проблемы, поскольку стороны четко определяют свои позиции и ищут совместный выход из сложившейся ситуации. Результатом конструктивного конфликта может стать улучшение рабочей ситуации и даже климата в коллективе.

Деструктивный конфликт характеризуется переходом на личности. В таком случае сам предмет спора довольно быстро забывается, и люди начинают обсуждать друг друга, обычно привлекая дополнительных участников. Подобный вид конфликта никогда не приводит к решению проблемы и портит отношения внутри коллектива. 

Советы сотрудникам. Как не допустить деструктивного конфликта?

• Никогда не переходите на личности, каким бы неприятным ни казался вам этот человек в данный момент.

• Внимательно слушайте оппонента, не перебивая его. Возможно, даже в потоке ругани вы сможете вычленить истинную причину конфликтной ситуации.

• Не поддавайтесь желанию повысить голос, даже в ответ на крик. Если вы разговариваете тихо и медленно, это заставляет прислушаться к вашим словам.

• Постарайтесь разобраться в мотивах спорщика. Даже если они противоречат вашим, они могут быть вполне обоснованны.

• Не вовлекайте других сотрудников в конфликт. Проблема, которая возникла между двумя людьми, должна быть решена только ими.

 Советы руководителю. Профилактика конфликтов

• Тщательно подбирайте кадры. На собеседовании обязательно поинтересуйтесь причиной ухода соискателя с предыдущего места работы. Стоит насторожиться, если человек начинает свой рассказ с претензий к бывшему руководству и коллегам. Возможно, перед вами потенциальный источник конфликтов.

• Уровень образования и опыт нанимаемого сотрудника должен соответствовать той должности, на которую вы его собираетесь взять. Обязательно убедитесь в том, что новый член коллектива готов принимать установленные правила, выполнять все возложенные на него обязанности.

• Сразу объясните новичку, какие требования вы к нему предъявляете, по каким критериям будет оцениваться его труд, какова зона его ответственности. Познакомьте с коллегами и назначьте «наставника». Это позволит ему быстрее влиться в коллектив.

• Разработайте внятную, четкую и понятную систему поощрения, постарайтесь, чтобы начисление премий и штрафов было максимально прозрачным и понятным для всех сотрудников.

• Сделайте успешность работы вашей аптеки, ее привлекательность для покупателей общей целью для всех сотрудников.

• Постарайтесь объединить их для улучшения качества работы, поисков новых методов привлечения клиентов.

• Старайтесь больше и чаще неформально общаться с подчиненными, будьте в курсе их эмоционального и физического состояния. Организуйте возможность для совместного отдыха – зону чаепития, например. Устраивайте небольшие праздники для эмоциональной разгрузки.

• Будьте справедливы по отношению ко всем сотрудникам. Старайтесь вникнуть в причину любой проблемы и только потом бросайте все силы на ее решение.

Большинство фармспециалистов считает, что их работоспособность зависит от климата внутри коллектива²

Стандартные решения

1. Поиск справедливости.

Конфликтующие сотрудники часто обращаются к руководству за посредничеством. Конечно, начальник обладает всеми необходимыми полномочиями, чтобы прекратить конфликт в приказном порядке. Но он может не знать об истинных его причинах и принять неправильное решение, которое не удовлетворит одну из сторон. Это значит, что мешающая работе напряженность в коллективе будет сохраняться.

Как избежать ошибки?

Руководителю следует выслушивать обе стороны вне зависимости от их положения в коллективе, опыта и степени доверия. Если требуется дополнительная информация, приглашать и опрашивать свидетелей. Конфликт, который не касается производственных проблем, нужно попытаться перевести в конструктивное русло, позволив сотрудникам самостоятельно найти выход из ситуации.

2. Поиск крайнего.

Если конфликтная ситуация начинает негативно влиять на рабочие процессы, руководство может решить расстаться с наиболее «неуживчивым» сотрудником. В таких случаях аптека рискует потерять хорошего специалиста, так и не устранив причины конфликта.

Как избежать ошибки?

Как и в первом случае, стремиться получить максимально объективную информацию о причинах происходящего. Возможно, в коллективе ведется травля конкретного сотрудника, который вынужден защищаться, и именно он является жертвой, а не виновником. Решение об увольнении того или иного участника конфликта должно быть максимально взвешенным, объективным и беспристрастным.

1. Грибова Я.В. Конфликты в коллективе: возможности управления // Медицинская практика. Информационный сайт для специалистов в области медицины. URL: http://mfvt.ru/konflikty-v-apteke-vozmozhnosti-upravleniya/ (дата последнего обращения – 01.02.2019). 2. Кравченко И.А Конфликты в аптечных учреждениях. Доклад на III Всероссийской неделе медицинской науки с международным участием, 2014 год // URL: https://medconfer.com/node/3486 (дата последнего обращения – 01.02.2019).

Снежана Шабанова

Журнал "Российские аптеки" №1-2, 2019