Сеть «Вита Норд» – один из лидеров аптечного ретейла в Северо-Западном федеральном округе. Компания, располагающая почти сотней торговых точек практически во всех крупных городах региона, выросла из единственной аптеки, открытой в Архангельске 15 лет назад. За успешным проектом стоит продуманная модель развития, отработанная система управления, тщательный подход к подбору и обучению персонала и, конечно же, четкое представление о нуждах и запросах своих покупателей.

Первые шаги

Первая точка «Вита Норд» была открыта в Архангельске в 2003 году. Аптека использовала совершенно новый формат открытой выкладки. Помимо лекарств покупателям предлагался огромный по тем временам ассортимент парафармацевтической продукции, товаров для красоты и здоровья. Приветливые фармацевты и провизоры проводили консультацию не «за стеклом», а непосредственно в торговом зале, прямо у витрин. Все это позволило сети выделиться на фоне конкурентов, заинтересовать людей и завоевать их доверие. Стало ясно, что успех можно масштабировать – следующая торговая точка с новым форматом выкладки была открыта в центре атомного судостроения Северодвинске, и она также быстро набрала популярность у горожан. 

С первых дней сетью руководит опытный провизор Галина Ясин. Именно она сформировала из преданных профессии фармспециалистов руководство компании, в состав которого вошли заместитель гендиректора по коммерции и логистике Наталья Ефимова (работает с Галиной Ясин с 1987 года), заместитель гендиректора по операционной деятельности Марина Ларионцева, управляющая по территории Северодвинска Наталия Боднарь, управляющая по Архангельску и Новодвинску Наталия Калинина, начальник коммерческого отдела Ирина Вологдина, начальник отдела заказов Ольга Кузнецова. Первоначальная концепция сети заключалась в совмещении продуктового, аптечного ретейла и прочих сервисов: открытие аптек на территории действующих супермаркетов позволяло «оседлать» уже существующие потоки покупателей, а возможность получить в одном месте все необходимые услуги, включая консультацию фармспециалиста, экономила важнейший для современного человека ресурс – время. Первые аптеки были открыты на территории магазинов универсальной розничной сети «Петровский», однако впоследствии новые точки «Вита Норд» смогли сами генерировать поток для супермаркетов.

Стратегия развития

В настоящее время «Вита Норд» насчитывает 95 точек, которые расположены в Архангельске, Северодвинске, Вельске, Котласе, Коряжме, Онеге, Великом Устюге, Мирном, Плесецке, Санкт-Петербурге. Планированием расширения сети занимается отдел развития. В его задачи входят изучение потенциала новых регионов присутствия, подбор объектов для открытия торговых точек, их оценка на предмет соответствия корпоративному стандарту, расчет окупаемости. Как правило, аптеки «Вита Норд» открываются по соседству с крупными объектами розничной торговли, но бывают и исключения. Например, в городе Котласе компания выкупила аптеки одной из местных сетей.

Каждый регион имеет свою специ­фику, и это обязательно учитывается при открытии новых объектов. Например, в крупных городах успех аптечной точки зависит от удачного соседства с супермаркетами, автомобильного и пешеходного трафика, наличия рядом станций метро, крупных спальных районов и т.д. В городах с небольшой плотностью населения аптеке приходится формировать покупательский поток самостоятельно, с помощью маркетинговых мероприятий. Самая большая проблема в регионах – дефицит профессиональных фармацевтических кадров. Однако известность бренда «Вита Норд» позволяет выбирать для работы в сети лучших сотрудников. Все новички обязательно проходят стажировку в Архангельске, а для запуска новой аптеки в регион выезжает специалист по развитию аптечных точек, отвечающий за адаптацию и обучение персонала корпоративным стандартам, техникам продаж, правилам работы с промо.

В сети действуют два типа аптек: сервисный формат под брендом «Вита Норд» и дискаунтеры «Клюва», рассчитанные на покупателей, для которых первостепенную роль играет цена.

Системный подход

Текущим управлением аптечными точками занимается операционный отдел компании. Все регионы присутствия «Вита Норд», разделены на территории, каждую из которых возглавляет свой управляющий. Он несет ответственность за достижение стратегических показателей, выполнение поставленных задач. В своей работе управляющие руководствуются годовым планом, в котором обозначен график достижения стратегических целей, ежемесячно составляется функциональный график, а отчет о проделанной работе ведется ежедневно. К основным критериям эффективности, на которые ориентируются сотрудники, относятся выручка, покупательский поток, проникновение в чеках, средний чек, конверсия, рентабельность, маржинальность, валовый доход. Управляющим по территории подчиняются руководители аптек. Крупные аптеки возглавляют заведующие, небольшие объединены в группы по 2–3 аптеки под началом одного руководителя. 

Впрочем, сейчас в рамках оптимизации сеть внедряет управление «кустами», состоящими из 7–8 подразделений, которыми вместо соответствующего количества заведующих будет руководить один сотрудник – управляющий округом. Ценным инструментом в руках управляющего является онлайн- тестирование с помощью программы, позволяющей в режиме реального времени проводить статистический анализ поступающих данных, адекватно оценивая уровень подготовки сотрудников и при необходимости корректируя систему их обучения. Ежемесячно 5–7 заведующих готовят индивидуальные проекты, результаты которых представляются в форме презентации на совещаниях руководящих сотрудников. Вот некоторые темы таких работ: «Плановые показатели и способы их увеличения», «Комплексная работа по увеличению среднего чека», «Терапевтические цепочки и повышение среднего чека». В каждом регионе на постоянной основе проводится измерение индекса лояльности, позволяющее получить достоверные данные о приверженности бренду, готовности к повторным покупкам, сильных и слабых сторонах сервиса с точки зрения покупателей. Собственники участвуют в управлении сетью. Это не мелочная опека, а содействие в постановке и решении глобальных задач, планировании и развитии компании, обучении новым технологиям в области управления персоналом, разработки стратегии категорий, ценообразования, форматирования, управления промо на основе сезонности.

«Вита Норд» – учредитель потребительского общества «РостФармКооперация», в задачи которого входят увеличение закупочной силы региональных аптечных сетей для создания СТМ (собственных торговых марок), снижение закупочных цен, улучшение условий маркетинговых договоров, обмен лучшими практиками. Кроме того, при заключении маркетинговых договоров с производителями сети удалось сместить фокус с объема закупки на долю продаж SKU в категории.

Курс на самосовершенствование

Одна из стратегических задач сети «Вита Норд» – построение корпоративной культуры, которая формируется на базе ключевых корпоративных ценностей. Каждый сотрудник должен их разделять, это неотъемлемое условие работы в сети.

Особое внимание уделяется профессиональному развитию фармспециалистов. Инвестиции в персонал здесь всегда рассматривали как наиболее перспективную форму вложения ресурсов. В компании разработаны и внедрены программы адаптации и наставничества для новых сотрудников, ведется работа по сокращению текучести в первые месяцы после трудоустройства. Особое внимание уделяется студентам-практикантам. В отличие от конкурентов сети удается создавать условия для индивидуальной работы с каждым молодым фармспециалистом. Конечно же, огромный плюс «Вита Норд» – это реальные карьерные возможности, открытые для каждого добросовестного сотрудника. Расти можно как по вертикали – повышая квалификацию и уровень ответственности, так и по горизонтали – освоив новую профессиональную область, возглавив очередной проект или переместившись в другой регион. Большая часть руководителей среднего и высшего звена вышли из линейных специалистов – провизоров и фармацевтов. И далеко не всегда им приходится ждать повышения в течение нескольких лет: в быстрорастущей компании активные и амбициозные работники могут реализовать свой потенциал намного быстрее.

Сергей Акопов, фото из архива сети «Вита Норд»

Журнал "Российские аптеки" №5, 2018